• La qualité d’un soin est une grandeur composite complexe, comportant huit composantes principales.

• Pour répondre à la question « Quelle est la qualité de ce soin », il faut répondre aux huit questions suivantes:
1. L’état du patient nécessite-t-il ou simplement justifie-t-il bien un soin ?
2. Le type de soin que l’on décide de réaliser est-il le plus approprié ?
3. Le soin que l’on a décidé d’effectuer est-il réalisé de façon correcte ?
4. Le soin que l’on a effectué l’a-t-il été au moment le plus judicieux ?
5. Le soin qui a été effectué a-t-il été expliqué de façon satisfaisante ?
6. L’évolution du patient après le soin est-elle suivie de façon adéquate ?
7. L’évolution observée après le soin montre-t-elle qu’il a été efficace ?
8. L’évolution observée après le soin révèle-t-elle des effets indésirables ?

• Ces huit questions concernent le soin « primaire », c’est-à-dire celui qui est étudié. Mais l’évolution du patient après le soin peut nécessiter la réalisation d’un ou de soins « secondaires » qui seront justifiés par la survenue de conséquences indésirables du soin « primaire ». Il convient alors de répondre aux mêmes questions pour le ou les soins « secondaires ».

Relation entre la qualité d’un soin et la satisfaction de la personne soignée

• Les huit composantes définies ci-dessus sont mesurées de façon aussi objective que possible.
• Le niveau de satisfaction de la personne soignée a au contraire un caractère subjectif. S’il existe nécessairement un certain degré de corrélation entre le niveau de la qualité du soin et celui de la satisfaction du patient soigné, il faut bien dissocier ces deux indicateurs dans la démarche qualité.
• Il y a des situations où une personne soignée est insatisfaite, alors que le degré de qualité du soin qui lui a été donné est objectivement satisfaisant, et inversement. Cette différence est due, d’une part, aux critères personnels d’appréciation qui sont propres à chaque personne soignée, et, d’autre part, à la performance de la communication qui est faite au patient par l’équipe médico-paramédicale sur le soin.